张家界海外国际旅行社--党建宣传窗口连续5年旅游接待量前三甲网站地图google地图baidu地图天气预报

旅游培训

酒店培训

您所在的位置:张家界旅程网 > 旅游培训 > 旅游培训 > 酒店培训

酒店如何做好个性化服务管理?

  世界著名酒店经理人科迪斯 ·塞缪尔斯曾说过:“酒店本身就是商品;任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外,消费者最看重的只有价格,他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此,要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”
  “提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系,稳定、持续的经营业绩;如何通过客户关系管理,开发和提供个性化服务,给客人以惊喜,让客人感到 “宾至如归 ”,使客人 “留连忘返 ”是酒店成功的基本保证。
  
通过本课程您将学习到:
  ★提高员工优质服务意识,做好跟进服务
  ★学习新的服务理念,渗透个性化服务
  ★提升员工对客语言技巧,增加顾客满意度
  ★做好个性化服务的管理关键点
  ★成为优秀酒店人,提升服务品质
  谁应该学习本课程: 酒店与顾客接触的各部门管理者
  
时     间: 1 天
  课程纲要:
  一、为何要做好个性服务
  1 、聚集顾客宣言
  2 、聚集酒店服务问题

  二、 做好个性化服务对员工的 5个必备要求
  1 、在对客中的 服务态度如何
  (1)服务意识决定服务态度
  (2) 做好服务细节标准
  (3) 服务态度决定一切

  2 、会用心预测需求和观察客人吗
  (1) 提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望
  (2) 在观察中 做好跟进服务

  3 、关注客人的程度如何
  (1) 能发现客人的不同需求吗?
  (2) 能针对不同客人提供个性化服务吗?
  (3) 来店的顾客能感觉受到特别优待吗 ?

  4 、 会对顾客的 “全过程经历 ”负责吗
  (1) 对顾客的 “全过程经历 ”负责
  (2) 注重个性化服务的 “关键时刻 ”
  (3) 重视顾客体验,管理顾客感受

  5 、能与顾客有效沟通吗
  (1)如何 "察言观色 "说话?
  (2)善于与客人沟通交流中了解需求
  (3)充分应用附加语言
  (4)提高员工语言技巧,做好个性化服务

  三、做好个性化服务的管理关键点
  1 、满足并超越顾客需求
  2 、做好顾客期望管理
  3 、健全完善顾客档案
  4 、注重内部培训与激励
  5 、做好内部沟通与协作

  四、 个性化服务就是良好的工作习惯
  1 、习惯着装整洁,仪态端正大方,工作时充满自信
  2 、习惯记住客人爱好和特殊需求
  3 、习惯使用尊称问候客人,送客比迎客更重要 ……

  自检:
  1 、以上要点贵酒店都做到了吗?若有需要提升的地方, 贵酒店需要改进的地方在那里?

相关信息:
关于我们 | 联系我们 | 支付方式 | 友情链接 | 免责申明 | 帮助中心 | 旅游质量反馈区 | 网站地图
Copyrigtht@2009-2015 www.zjjta.com 经营许可证:L-HUN-08003
湖南天崇投资集团旗下 张家界海外国际旅行社有限公司 公司法人(总经理):覃学 电子商务部(经理):姚亚利 成红江
办公地点:中国.湖南省张家界子午路584号海外国旅大厦5F-7F 邮政编码:427000 博游网技术支持
【张家界旅程网】电话:0744-2182400 2182500 2810800 2810811 传真:0744-2810822 邮箱:hunan@zjjta.com


酒店如何做好个性化服务管理? /peixun/jiudian-107638.html