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饭店礼仪

发布时间:2015-06-17   已阅读:

课程内容: 饭店礼仪
培训对象: 领班/服务员
课程大纲: 一、服务心理及现代服务的新定义
1、服务中的客人情绪管理
2、服务的实质是什么?服务的实质是与客人进行“愉快的交流”
二、服务语言基本要求和语言技巧
1、谈吐的重要性  2、语音、语速、语调、音量的把握
3、谈吐的基本要求
4、谈吐的基本技巧
·接近客人的技巧 ·说服客人的技巧·拒绝客人的技巧
·赞扬客人的技巧 ·处理投诉的技巧 ·提高语言效率的技巧
·聆听的技巧
三、服饰与仪容规范
1、服饰规范   2、仪容规范
四、服务体态规范
1.表情;2.坐姿;3.站姿;
4.常用手势
· 引领、指示方向、让座的手势· 引领的方法及注意事项
·递接物品
5.行姿 6.蹲姿
7.鞠躬、致意及握手(15—30度鞠躬的要领)
五、情境演练
迎客情境模拟;接待情境模拟;送客情境模拟
课程说明:    本课题通过对服务新理念——精细化的诠释,利用实际情境模拟强化学员对各种服务语言的基本要求与技巧的使用,加强对服饰仪容、服务体态的规范的掌握。

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